Banda ancha de mentira

Saturación de enlaces lleva a proveedores de internet a conductas abusivas contra los clientes, encubiertas por la pasividad cómplice de las autoridades y una agobiante publicidad.

Petar Zec Zapata, ingeniero electrónico, Quilpué(23/05/06)
Publicado en Gran Valparaíso

Los Proveedores de internet en Chile poseen una infraestructura muy pobre en relación a los compromisos que han adquirido con su clientela. Es así como, en multitud de ocasiones, sus instalaciones se ven sobrepasadas por una demanda que han publicitado y vendido, pero que son incapaces de atender. Recordemos que hace un tiempo, la mayoría de los proveedores de internet doblaron gratuitamente el ancho de banda a sus clientes. ¿Quién tiene la capacidad de otorgar el doble de servicios de un día para otro?

En particular, en el mercado de la así llamada “banda ancha” se viene registrando desde hace un par de años el fenómeno de la saturación de enlaces. Esto es, dichos enlaces son incapaces de proveer de las conexiones necesarias a los clientes contratados.

Dada la pobre estructura legal y al inmovilismo del aparato estatal para defender los intereses de los consumidores, el hilo se ha cortado por lo más delgado, a saber el cliente. Es así como los proveedores de internet (en adelante ISPs) han optado por el camino de, veladamente, no entregar los productos contratados a sus clientes. Se limita el ancho de banda (violando la privacidad en las comunicaciones) para ciertas aplicaciones que la ocupan. En términos simples, nos venden 10 manzanas, pero nos entregan sólo tres.

Mediante la técnica del “Traffic Shapping”, los ISP’s leen los paquetes de información que los clientes envían y reciben, detectando aquellos que son más susceptibles de distorsionar. Caen en esta categoría, por ejemplo, las redes p2p, la telefonía por internet, el ftp, etc. Todas, aplicaciones conocidas y de amplio uso. Se interfieren las comunicaciones de estas aplicaciones, usualmente en los paquetes de “handshake” o así llamados porque “establecen” las comunicaciones entre aplicaciones a uno y otro lado del sistema de comunicación (se dan la mano). El truco es muy parecido a cuando alguien interfiere tu línea telefónica y grita justo cuando estás diciendo tu nombre a tu interlocutor. En la práctica no te podrás identificar y seguramente al cabo de un cierto (corto) tiempo el tipo del otro lado cortará la comunicación porque no entenderá nada (y la compañía telefónica dispondrá de slot de comunicaciones libre para vender. Multipliquemos esto por un millón y tendremos una compañía telefónica que vende 10 veces más enlaces de los que posee (¿no les suena?).

TRAFFIC SHAPPING, VIOLACIÓN A LA PRIVACIDAD
Los ISPs son algo muy parecido a lo que antiguamente era (y lo es aún aunque bastante disminuida) la oficina de correos. Simplemente era la encargada de recibir y enviar las cartas (paquetes de información) hacia una dirección específica. También era la encargada de traerme cualquier carta que viniera dirigida a mi.

¿Qué hacía la oficina de correos cuándo se veía abrumada por muchas cartas que no tenía la capacidad de despachar? (por ejemplo en Navidad). Simplemente operaba al límite de sus capacidades y los usuarios teníamos que esperar más tiempo por nuestros saludos navideños. Era molesto, pero nada de vida o muerte.

Si esa incapacidad era algo mantenido en el tiempo se podía hablar de un sistema de correos malo lo que caracterizó a muchos países durante largo tiempo (ignoro la situación actual, pero sin duda el tráfico postal se ha visto muy menguado con la irrupción de los correos electrónicos infinitamente más rápidos y confiables). Pero lo que, paralelamente a un sistema de correos malo, hace un ISP “malo” (bad isp) es algo mucho más siniestro:

- El ISP se toma la libertad de abrir y leer el paquete de info (¡¡¡te abre las cartas!!!). Nótese lo que significaría esto en el sistema postal. La única razón por la que tal violación queda exenta de consecuencias visibles es la desinformación de la gente. Todo esto tiene aspectos técnicos bastante fuera del alcance del “ciudadano común”.

- Escudriña el contenido de los paquetes buscando reconocer, no entregar, entregar más tarde o destruir algunos de ellos.

- Ordena a sus “plataformas de atención al cliente” que nieguen estas prácticas, aduciendo fallas en los computadores de los clientes (nuevamente, por el elevado tecnicismo del fenómeno son muy pocas las personas que son capaces de distinguir este engaño).

Al respecto, obsérvese el siguiente correo electrónico interno del proveedor nacional Terra (los nombres han sido alterados deliberadamente porque el problema no son personas individuales, sino el sistema)

De: "Agamenon de las Mercedes" adeladelasmercedes@sac.terra.cl

Para: "soporte Terra" soporte.terra@sac.terra.cl

Cc: factura@sac.terra.cl

Asunto: Informacion importante

Fecha: Sun, 5 Feb 2006 17:43:52 -0300

Estimados ejecutivos, hay clientes que pueden estar presentando problemas con las descargas , servicio de juegos en línea o aplicaciones P2P, esto es producto que a los clientes que consumen mucho recurso de ancho de banda son marcados para impedirles este uso o generar más restricciones. Este dato se refleja en Infracall.

En Estado de la cuenta, en el siguiente ejemplo se muestra el perfil de Heavy User , lo que diferencia a
un cliente que consume ancho de banda de uno que aparece como normal que no tiene estas restricciones. Esta información es confidencial , es decir es sólo una referencia cuando atendemos un cliente con lentitud en juegos, aplicaciones P2P o descargas en general.Bajo ningún motivo debe ser entregada esta información al cliente.

atte

Agamenón de las Mercedes - Supervisor Soporte Técnico Gerencia de Servicios a Clientes

– Dirección de Marketing & Servicio a Clientes Terra Networks Chile S.A.

Teléfonos: 6006008000 / (56-2) 330 6900

Fax: (56-2) 5448199

E-mail: agamenondelasmercedes@sac.terra.cl

Podemos observar la política de esta empresa en particular (por extensión de casi todas en nuestro medio) de abiertamente limitar y no entregar lo contratado con sus clientes y, encima de todo aquello, mentir y negar la práctica si los usuarios llegan a reclamar a los “ejecutivos de atención”. Ya hemos dicho que dado el elevado tecnicismo del tema, frente a una declaración como “debe ser problema de su computador…” de parte de un ejecutivo de atención, es poco lo que un usuario común puede hacer.

GENTE QUE HA RECLAMADO
¿Hay gente que ha reclamado? Pues claro que sí. Los centros de atención telefónicos de apoyo de los ISP reciben multitud de llamadas al respecto y simplemente las ignoran o dan falsas excusas. Ya vimos en el instructivo anterior que se ocultan las malas prácticas al respecto.

Ha habido quienes han ido más allá, comunicándose con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, periódicos, políticos, etc. Pero, al parecer estas grandes empresas han buscado eficientes alianzas con estamentos influyentes que les sirven para derribar de un plumazo cualquier reclamo en su contra. Al respecto, obsérvese el siguiente mail interno (nuevamente del “servicio de atención al cliente”) del proveedor nacional VTR:

CLIENTES VIP
Estimados ejecutivos y ejecutivas. Es Primordial que estén al tanto de esta IMPORTANTE información. VTR creó una base de clientes VIP. Son aproximadamente 1000 clientes que pertenecen a distintos ámbitos de la sociedad: Ej. : Políticos, personal de gobierno, personajes de TV, periodistas, etc. A ellos se debe una excelente atención. pero con un cuidado especial. Esto involucra:

- Avisar al Supervisor de Turno que se está atendiendo a este tipo de cliente. Entregar todas las alternativas posibles de solución y apoyarse en el supervisor en caso de requerir adelantamientos de
ordenes, gestión interna, procesos pendientes, etc.

Si podemos acortar los tiempos de respuesta por alguna gestión puntual estamos para ayudarlos. (Supervisores Operacionales, Coach y BackOffice). Con esto se quiere obtener soluciones eficientes en tiempos de respuestas rápidos, para lo cual estará toda la estructura de escalamientos disponibles en VTR. Cómo los identificarán: En su CTI aparecerá la identificación de CLIENTE VIP. Deben asegurarse de entregar una excelente atención, solicitando de inmediato el apoyo del supervisor en turno. El contexto es preocuparnos más aún de quienes pueden dar referencias públicas de nuestro servicio; queremos que se transformen en aliados nuestros y NO lo contrario. Gracias por tu apoyo. Y recuerda que cuentas con nosotros para esta tarea.

atte.

Supervisores Atento Chile Plataforma VTR Internet

Los ISP prefieren invertir una exigua cantidad de dinero en equipos limitadores de comunicación a sabiendas de su ilegalidad (hay leyes en Chile que castigan a los que “maliciosamente” intervienen un sistema de comunicación), mienten a sus clientes y para ello adiestran a sus empleados y no respetan el derecho a la privacidad en las comunicaciones. Por otro lado, proveen de un servicio distinto y mucho mejor a las élites gobernantes e influyentes para poder “tapar la boca” a los pobres usuarios que osen reclamar más allá de su “call center”.

VIOLATORIO DE LOS DERECHOS DEL USUARIO
Estamos en presencia de prácticas violatorias de los derechos del usuario porque un ISP debe transportar paquetes de datos, no destruirlos a propósito. Es más, debe asegurarse de generar la mayor confiabilidad posible en transportar los paquetes desde Burzaco hasta Budapest. Esto está en cualquier contrato.

Peor aún. P2p es una aplicación, y sus protocolos están totalmente fuera del dominio del proveedor isp. Imagínense esto, que es de terror: vaya uno a saber cómo analizan cada sesiones, buscando que aplicaciones. ¿Qué pasa si ustedes están realizando una transacción bancaria (aunque esté criptografiada) pero el equipo se confunde (porque es imperfecto, eh?) y destruye un paquete de la sesión contra el banco y les causa un perjuicio de mal crédito, pérdidas, etc?? Un buen abogado se hace la América sólo con este tema, de entre los muchos enfoques posibles.

El punto es que cada equipo limitador debe revisar el contenido de todos, todos los paquetes, para ver cuál destruye. Los márgenes de error van entre el 5 y el 15% de paquetes destruidos erróneamente, al creer que eran paquetes de inicio p2p. Pero, tarde o temprano, las cosas salen a la luz.